根据国家卫计委“进一步改善医疗服务行动计划”要求，池州市中医医院积极部署安排，在全院范围内开展了改善医疗服务工作。

一、注重服务功能的提升

为了提高效率，创新服务模式，我院积极改善门诊服务，规范窗口服务流程，优化门诊 “一站式”服务和导医服务，根据病人数量变化，弹性调节门诊挂号、收费人员和门诊医师人数，使挂号、收费、取药等服务窗口等候时间原则上不超过 10 分钟，努力解决门诊病人“三长一短”(挂号排队长、就诊等候长、交费时间长、就诊时间短)问题;改善住院服务，加强病区规范化建设管理，优化住院服务，定期评选优秀护理单元和温馨病区，并予以奖励和公示;方便住院患者，认真落实出院患者电话随访制度;开展多种形式的志愿者服务、到镇入村送医送药活动，积极主动解决患者看病难、看病烦问题。

二、注重绿色通道的管理

加强和改进绿色通道进入住院救治和手术救治，强化急诊急救管理，保证绿色通道畅通，抢救危重症病人做先就诊、后挂号，先抢救、后交费，先住院、后补办手续，保证危重症患者在第一时间得到抢救治与治疗; 持有《老年证》、《残疾证》的人员，优先就诊，在收费窗口和门诊明显处标识残疾人、老年人优先服务，对年满 60 周岁以上的老年人免收普通门诊挂号费。在显著位置公示就医流程和科室分布示意图， 提供分诊、导医服务。大力推行分科、分层、分散候诊、挂号、缴费、取药，最大限度地减少往返。

三、注重医患关系的和谐

为畅通受理患者投诉、处理、反馈渠道，安排专人负责接待咨询投诉，并及时解决投诉事项。同时在医务科下设医患沟通办，积极协调医患关系。我院还从源头切入，加强医疗护理操作常规培训和继续医学教育，打牢“三基”基础，不断提高专业素质和技术水平，严格执行各项规章制度和各项技术操作规程，不断提高医疗质量，防止和减少医疗事故的发生；加强职业道德教育，树立救死扶伤、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的行业风尚和高尚的道德情操；切实改善服务态度，融洽医患关系，关心、爱护、尊重患者，为其提供礼貌、热忱、便捷、优质、高效、费用合理的医疗服务。通过一系列措施，我院在满意度调查中患者满意度明显提高，医患冲突明显减少，构建了和谐的医患关系。

四、注重细微之处的处理

检查室和诊疗室均设置了屏风和窗帘，为病人提供私密性良好的诊疗环境;提供担架车、轮椅，免费接送病人等便民措施;坚持实行门诊值班、节假日不休息制度，使患者在就诊中出现的问题得到快速、有效地解决。此外，为了给患者营造舒适、优美的诊疗环境，以门诊综合楼启用为契机，通过重新制作全院标识标牌，规范各种信息公开栏和健康宣传栏，使患者对医院的分布状况、服务须知等一目了然。定期清查卫生死角，落实禁烟要求，确保医院环境卫生的清洁与优美。